Что такое показатель FCR в контакт-центре? Разберем возможности настройки FCR в MightyCall аналитике
FCR (First Call Resolution) ― это один из важных показателей метрики, который отражает долю клиентских вопросов, решенных при первом обращении в контакт-центр. Этот показатель помогает оценить работу операторов и эффективность подразделений, которые осуществляют первый контакт с клиентами, то есть находятся на первой линии связи.
В системе MightyCall метрика FCR настраивается и отслеживается в модуле исторической статистики с помощью приложения MightyCall Analytics. Рассчитывается FCR в процентах.
Решение для организации контакт-центров MightyCall поддерживает омниканальность. В едином интерфейсе оператора собраны все необходимые каналы для работы с клиентами. Поэтому в рамках платформы MightyCall показатель FCR следует рассматривать как процент решенных проблем во время первого контакта. Этот контакт может происходить не только по телефону, но и через другие каналы общения: электронную почту, чат, онлайн-форму, социальные сети. В этом случае показатель FCR считается для каждого канала отдельно.
Для чего нужно отслеживать FCR
FCR помогает контролировать эффективность работы первой линии взаимодействия с клиентами. Эта метрика популярна в сфере сервисов и клиентской поддержки.
Отслеживание FCR помогает контролировать и улучшить:
- Эффективность решения проблемы операторами. Скорость отклика и решение вопросов напрямую влияют на удовлетворенность клиентов от общения компанией. Поэтому FCR помогает анализировать пути повышения лояльности клиентов и в конечном итоге ― прибыли.
- Затраты на контактный центр. Чем выше FCR, тем эффективнее работает контактный центр. Дело в том, что для обработки одного того же количества запросов требуется меньше сотрудников. В результате затраты на контакт-центр снижаются
Как считать FCR
Общая формула подсчета FCR выглядит так. Сначала считают количество обращений, решенных во время первого контакта. Затем делят это число на общее количество уникальных обращений за тот же период.
Эффективнее всего комбинировать анализ FCR с другими метриками. На платформе MightyCall мы собрали средства отчетности в приложении MightyCall Analytics. В интерфейсе ― около 300 параметров с возможностью расширения и кастомизации счетчиков.
Получите подробную консультацию по внедрению и настройке модуля на сайте mightycall.ru или по указанным номерам телефона. Наши консультанты ответят на ваши вопросы.
