Показатель AHT (Average Handling Time) — это среднее время, которое требуется оператору колл-центра для решения проблемы клиента. Он включает в себя время разговора с клиентом, удержание звонка, переадресацию вызова, обновление статуса заявки и время постобработки.
AHT важен для колл-центров, так как он отражает эффективность работы операторов и взаимодействие с клиентами. Низкий показатель AHT означает, что операторы справляются с большим количеством обращений, используя меньшее количество времени. Это повышает качество обслуживания клиентов и позволяет команде справляться с большим объёмом работы.
Для расчёта AHT учитываются такие параметры, как общая продолжительность взаимодействия с клиентом, время набора номера, время удержания, время паузы и время, затраченное на действия после разговора (постобработка). Сумма этих величин делится на общее количество звонков.
Стандартное значение AHT для колл-центров составляет 4–6 минут. Однако это может варьироваться в зависимости от отрасли и специфики работы.
&description=&image=https://mightycall.ru/wp-content/uploads/2024/12/close-up-person-working-call-center-1024x682.jpg){kind=link}