Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Как работает

интеллектуальная маршрутизация

Цель маршрутизации вызовов в call-центре — это максимально быстро соединить абонента с оператором либо предоставить исчерпывающие сервисы самообслуживания (включая голосовые боты), которые позволят абонентам решить свой вопрос самостоятельно.

Выполнять маршрутизацию можно по времени / дате поступления вызова, по номеру телефона с или на который позвонил абонент или по другим критериям. Например, по прогнозируемому времени ожидания. В зависимости от параметров вызова звонок можно приоритезировать — такой вызов максимально быстро соединят с оператором, вне очереди.

Если все сотрудники заняты, абоненту предложат различные сервисы сопровождения очереди ожидания: от простого проигрывания музыки ожидания или рекламной информации до более сложных сценариев, когда абоненту проговаривается прогнозируемое время ожидания в очереди, предлагается заказать обратный вызов или пройти аутентификацию для персонифицированной обработки звонка.

Подключить
интеллектуальную
маршрутизацию

Механизм маршрутизации вызовов можно интегрировать с внешней информационной системой. Например, с CRM. Так можно реализовывать индивидуальную обработку звонков на основании данных из CRM и предлагать клиенту сервисы, которые точно подходят его запросам.

Отдельно стоит упомянуть об алгоритме виртуальной очереди. Если клиент не готов ждать, ему предлагают оставить заявку на обратный вызов. После того, как абонент повесил трубку, его заявка остается в системе и продолжает ожидать соединения с оператором.

Как только оператор освобождается, система сама дозванивается до внешнего абонента и соединяет его с оператором. Так у клиенту не нужно тратить время на ожидание оператора: разговор начнется только тогда, когда это необходимо.