Распределение звонков

Система распределения вызовов ― один из самых главных компонентов любого решения для организации контакт центра. Цель такой системы ― максимально быстро перенаправить вызов абонента на оператора в соответствии с заранее определенными критериями.

Выбор оператора определяется при помощи алгоритмов распределения звонков. Система MightyCall поддерживает все основные методики, принятые в мировой практике построения колл-центров.

Типы алгоритмов распределения звонков

Дольше всех ожидающий оператор
Это самый простой алгоритм. Он позволяет распределять вызовы на оператора, который дольше всех находится в состоянии «простоя».

Наименее занятый оператор
В отличие от предыдущего этот алгоритм анализирует статистику работы оператора и позволяет распределять вызовы на того, у кого меньше всего обработанных вызовов или меньше всего минут разговоров. Можно учитывать различные виды активностей оператора: обработку входящих, исходящих, внутренних звонков или работу с голосовой почтой. Период анализа статистической информации можно настроить.

Квалифицированный оператор
Это распределение на основании знаний и навыков сотрудников. Система может выбирать сначала наиболее квалифицированного оператора, либо, напротив, наименее квалифицированного сотрудника — например, для обучения при выходе на работу. В каждом проекте контакт-центра у оператора может быть разный уровень квалификации. Этот алгоритм можно объединять с логикой других ему подобных и создавать скилл-группы операторов с равным уровнем квалификации. Другой алгоритм будет распределять вызовы внутри группы.

Персональный оператор
Распределение на основании истории соединений. Это значит, что повторный звонок клиента должен распределяться на оператора, с которым клиент уже общался. Так клиенту не придется заново пересказывать причину и историю своего обращения, что сэкономит время и повысит лояльность абонента. Этот алгоритм можно интегрировать с CRM-системой. Такая интеграция часто применяется при обработке вызовов VIP-клиентов, когда звонки абонента должны обрабатываться выделенным персональным менеджером или определенной группой сотрудников.

Подключить распределение звонков

Помимо этих алгоритмов система MightyCall поддерживает и другие алгоритмы группового распределения звонков. Например, последовательный обзвон сотрудников по списку или групповой вызов одновременно нескольким операторам. Однако такая логика характерна скорее для офисных АТС без большого потока звонков и редко применяется в крупных колл-центрах.