IVR-меню для контакт-центра

Визуальный конструктор интерактивного голосового меню без программирования. Маршрутизация вызовов, самообслуживание клиентов, интеграция с CRM. Сокращение нагрузки на операторов до 40%.

Что такое IVR (Interactive Voice Response)

IVR — это система интерактивного голосового взаимодействия, которая позволяет клиенту самостоятельно получить информацию или решить свой вопрос с помощью клавиш телефона (DTMF) или голосовых команд, без участия оператора.

Для чего используется IVR:

Маршрутизация вызовов — направление в нужный отдел
Самообслуживание — статус заказа, баланс, расписание без оператора
Идентификация клиента до соединения с оператором
Информирование о времени ожидания в очереди
Сбор первичной информации (тема обращения, номер договора)
Опросы удовлетворённости после звонка

Грамотно настроенный IVR может закрывать до 40% типовых обращений без оператора, что снижает нагрузку на колл-центр и сокращает время ожидания клиентов.

Какие задачи решает IVR в контакт-центре

1

Снижение нагрузки на операторов

До 40% типовых обращений (статус заказа, баланс, часы работы) клиент решает сам в IVR.

→ Эффект: сокращение штата операторов или работа с тем же штатом при росте обращений.

2

Сокращение AWT

IVR разгружает очередь — клиенты быстрее попадают к оператору, когда он действительно нужен.

→ Эффект: снижение AWT на 30–50%.

3

Точная маршрутизация

Клиент сразу попадает к компетентному специалисту по теме обращения.

→ Эффект: рост FCR, сокращение переводов между операторами.

4

Работа 24/7

IVR обслуживает клиентов круглосуточно без операторов в ночные смены.

→ Эффект: не теряются ночные обращения, не нужен дежурный персонал.

5

Идентификация до оператора

Клиент вводит номер договора в IVR — оператор сразу видит карточку.

→ Эффект: снижение AHT за счёт экономии времени на идентификацию.

Возможности модуля IVR в MightyCall

Визуальный конструктор

Drag-and-drop редактор сценариев. Создание и редактирование IVR-меню без программирования.

Многоуровневые меню

Неограниченная вложенность подменю. Условные переходы, циклы, ветвления по логике.

Распознавание DTMF

Обработка нажатий клавиш телефона. Поддержка коротких и длинных команд.

Распознавание речи (ASR)

Клиент может говорить вместо нажатия клавиш. Поддержка естественного языка.

Синтез речи (TTS)

Динамические сообщения: «Ваш баланс — 1 234 рубля». Не нужно записывать каждое значение отдельно.

Интеграция с CRM и БД

IVR обращается к 1С, Битрикс24, amoCRM и возвращает в реальном времени статус заказа, баланс, остаток на счёте.

Маршрутизация по расписанию

Разные сценарии для будней, выходных, ночного времени. Автоматическое переключение по календарю.

Позиция в очереди

Клиенту объявляется его место в очереди и расчётное время ожидания.

Callback из IVR

Вместо ожидания клиент выбирает обратный звонок, когда оператор освободится.

Библиотека шаблонов

Готовые сценарии для банков, ритейла, медицины, поддержки. Запуск за 5 минут.

Тестовый режим

Проверка сценария до публикации без реальных звонков.

Аналитика IVR

Где клиенты бросают звонок, какие ветки самые популярные, эффективность каждого пункта.

Все возможности

Посмотрите конструктор IVR в действии

Закажите демонстрацию — покажем визуальный редактор и примеры готовых сценариев под вашу отрасль

Тур по продукту
MightyCall

Онлайн контроль и мониторинг
MightyCall Supervisor

Более 150 предустановленных статистических показателей с возможностью расширения.
Отображение ключевых характеристик КЦ в графическом виде.
Система информирования супервизора о критических событиях.
Онлайн контроль работы операторов – возможность подслушать, вмешаться, перехватить или подсказать оператору.
Drag-and-Drop интерфейс перемещения операторов между проектами КЦ.

Рабочее место оператора
MightyCall Workspace

Гибкая интеграция с CRM системами.
Возможность объединения в “едином окне” различных систем и каналов коммуникации.
Встроенный программный телефон (WebRTC).
Возможность работы с аппаратными телефонами.
Настраиваемый набор статусов (с возможностью добавления собственных).
Механизмы защиты от неответа и поддержка “горячих” клавиш для быстрого управления вызовом.
Возможность заказа обратного звонка из интерфейса приложения.

Модуль сценариев диалогов операторов MightyCall Agent Script

Интуитивно понятный графический интерфейс создания сценариев.
Поддержка условных переходов для создания сложных разветвленных сценариев.
Возможность интеграции с CRM системами.
Развернутая статистика с конструктором отчетов.
Возможность управления вызовом из карточки сценария.
Отправка SMS и email из интерфейса Agent Script.

Историческая отчетность
MightyCall Analytics

Конструктор отчетов для создания собственных представлений и метрик.
Более 300 предустановленных параметров.
Графический и табличный вариант отображения данных.
Возможность рассылки отчетов по электронной почты по предустановленному расписанию.
API для интеграции с внешними информационными системами.