Снижение AHT в колл-центре с MightyCall

Сократите среднее время обработки звонка (Average Handling Time) на 25% благодаря автоматизации рабочего места оператора, интеллектуальной маршрутизации и встроенным скриптам диалогов.

Что такое AHT (Average Handling Time)

AHT — это среднее время обработки обращения оператором колл-центра.

Показатель включает:

Время разговора с клиентом
Время удержания (hold)
Время постобработки (ACW — After Call Work)

Формула расчёта:
AHT = (Время разговора + Время удержания + Время постобработки) / Кол-во обработанных обращений

Стандартное значение AHT для колл-центров — 4–6 минут (варьируется по отраслям).

Почему AHT критичен для бизнеса:

Каждая сэкономленная секунда = экономия сотен тысяч ₽/мес при 100+ операторах
Высокий AHT → длинные очереди → потерянные клиенты
Низкий AHT без потери качества → рост FCR и CSI
AHT напрямую влияет на расчёт штата и бюджет колл-центра

Почему AHT остаётся высоким: типичные проблемы

1

Операторы переключаются между окнами

Менеджер тратит до 40 сек на каждом звонке: CRM, история, база знаний — всё в разных окнах.

→ Решение: Единое окно оператора с автоподтягиванием карточки клиента из CRM.

2

Нет скриптов — каждый разговор «с нуля»

Операторы импровизируют, тратят время на формулировки, забывают уточнить данные.

→ Решение: Встроенные скрипты диалогов с подсказками в реальном времени.

3

Неправильная маршрутизация

Клиент попадает не к тому специалисту → повторные переключения.

→ Решение: Интеллектуальная маршрутизация по навыкам, теме, истории клиента.

4

Долгая постобработка

Оператор вручную заполняет статусы, комментарии, отправляет уведомления.

→ Решение: Автоматизация ACW: автозаполнение полей, триггеры, интеграция с CRM.

5

Нет данных для анализа

Руководитель не знает, на каком этапе «застревают» операторы.

→ Решение: Детальная аналитика AHT по оператору, группе, этапу звонка.

Инструменты MightyCall для снижения AHT

Рабочее место оператора

Единый интерфейс: звонок, карточка клиента, история, скрипт — всё в одном окне.

Скрипты диалогов

Интерактивные сценарии с подсказками и обязательными шагами. Минимизируют ошибки.

Интеллектуальная маршрутизация

Направление клиента к компетентному оператору — по навыкам, загрузке, географии.

Интеллектуальная маршрутизация

Коннекторы для Битрикс24, amoCRM, 1С. Карточка всплывает при входящем звонке.

Речевая аналитика

Выявление длинных пауз, нецелевых тем, отклонений от скрипта.

Портал супервизора

Мониторинг AHT в реальном времени. Возможность «подсказать» или «вмешаться».

Конструктор
отчетов

50+ метрик, включая AHT по операторам, группам, периодам. Экспорт в Excel/PDF.

Все возможности

Узнайте, как снизить AHT в вашем колл-центре

Оставьте заявку — мы проведём аудит текущих показателей и покажем, как MightyCall сократит среднее время обработки звонка.

Тур по продукту
MightyCall

Онлайн контроль и мониторинг
MightyCall Supervisor

Более 150 предустановленных статистических показателей с возможностью расширения.
Отображение ключевых характеристик КЦ в графическом виде.
Система информирования супервизора о критических событиях.
Онлайн контроль работы операторов – возможность подслушать, вмешаться, перехватить или подсказать оператору.
Drag-and-Drop интерфейс перемещения операторов между проектами КЦ.

Рабочее место оператора
MightyCall Workspace

Гибкая интеграция с CRM системами.
Возможность объединения в “едином окне” различных систем и каналов коммуникации.
Встроенный программный телефон (WebRTC).
Возможность работы с аппаратными телефонами.
Настраиваемый набор статусов (с возможностью добавления собственных).
Механизмы защиты от неответа и поддержка “горячих” клавиш для быстрого управления вызовом.
Возможность заказа обратного звонка из интерфейса приложения.

Модуль сценариев диалогов операторов MightyCall Agent Script

Интуитивно понятный графический интерфейс создания сценариев.
Поддержка условных переходов для создания сложных разветвленных сценариев.
Возможность интеграции с CRM системами.
Развернутая статистика с конструктором отчетов.
Возможность управления вызовом из карточки сценария.
Отправка SMS и email из интерфейса Agent Script.

Историческая отчетность
MightyCall Analytics

Конструктор отчетов для создания собственных представлений и метрик.
Более 300 предустановленных параметров.
Графический и табличный вариант отображения данных.
Возможность рассылки отчетов по электронной почты по предустановленному расписанию.
API для интеграции с внешними информационными системами.