MightyCall для супервайзера контакт-центра

Контролируйте работу операторов в реальном времени, повышайте качество обслуживания и снижайте AHT без микроменеджмента. MightyCall даёт супервайзеру полную картину и инструменты для быстрого реагирования.

Ваши задачи — наши инструменты

Мониторинг в реальном времени
Статус каждого оператора, длина очередей, AWT, AHT — на одном экране. Первый шаг к качеству — определить, что важно для клиента и что важно для бизнеса.

Вмешательство в разговор
Подслушать, подсказать шёпотом, вмешаться — три режима. Особенно важно для новичков и сложных ситуаций.

Оценка качества
Три подхода: следование инструкциям (чек-лист «да/нет»), открытые вопросы (оценка soft skills), комбинированный — 30–50 критериев. Калибровочные сессии для единообразия оценки между супервайзерами.

Коучинг операторов
Выявление слабых мест через аналитику → адресное обучение. Речевая аналитика для автоматического определения отклонений от скрипта.

Управление расписанием
WFM для планирования смен и перерывов на основе прогноза нагрузки.

Инструменты супервайзера в MightyCall

1

Портал супервизора

150+ метрик в реальном времени. Алерты при критических значениях. Отслеживание статусов и активности операторов по часам.

2

Прослушка / шёпот / вмешательство

Три режима контроля без переключения интерфейса. Незаменимо для обучения новичков и помощи в сложных ситуациях.

3

Речевая аналитика

Автоматическое выявление проблемных звонков. Категоризация разговоров с тегированием. Анализ трендов по периодам и группам.

4

Карты качества (оценочные листы)

Кастомные чек-листы: 30–50 критериев. Комбинация: соблюдение инструкций + оценка soft skills (эмпатия, активное слушание).

5

Обратная связь операторам

KPI каждого оператора на ежедневной основе. Оперативная обратная связь для профессионального развития. Нематериальная мотивация через рейтинги.

6

Скрипты и отчёты

Контроль соблюдения сценария — автоматическая оценка отклонений. AHT, FCR, CSI, загрузка — выявление потребности в обучении по конкретным навыкам.

Какие проблемы решает MightyCall для супервайзера

«Не успеваю следить за всеми»

Автоматические алерты при нарушениях KPI. Система сама уведомляет о критических отклонениях.

«Узнаю о проблемах после жалоб»

Речевая аналитика выявляет проблемы в реальном времени — до того, как клиент пожалуется.

«Новички долго входят в ритм»

Скрипты с подсказками + режим «шёпот» для адаптации новых операторов.

«Нет данных для аргументации»

Конкретные метрики по каждому оператору — AHT, FCR, CSI, загрузка.

Все возможности

Попробуйте MightyCall как супервайзер

Демонстрация портала супервизора, прослушки, речевой аналитики

Тур по продукту
MightyCall

Онлайн контроль и мониторинг
MightyCall Supervisor

Более 150 предустановленных статистических показателей с возможностью расширения.
Отображение ключевых характеристик КЦ в графическом виде.
Система информирования супервизора о критических событиях.
Онлайн контроль работы операторов – возможность подслушать, вмешаться, перехватить или подсказать оператору.
Drag-and-Drop интерфейс перемещения операторов между проектами КЦ.

Рабочее место оператора
MightyCall Workspace

Гибкая интеграция с CRM системами.
Возможность объединения в “едином окне” различных систем и каналов коммуникации.
Встроенный программный телефон (WebRTC).
Возможность работы с аппаратными телефонами.
Настраиваемый набор статусов (с возможностью добавления собственных).
Механизмы защиты от неответа и поддержка “горячих” клавиш для быстрого управления вызовом.
Возможность заказа обратного звонка из интерфейса приложения.

Модуль сценариев диалогов операторов MightyCall Agent Script

Интуитивно понятный графический интерфейс создания сценариев.
Поддержка условных переходов для создания сложных разветвленных сценариев.
Возможность интеграции с CRM системами.
Развернутая статистика с конструктором отчетов.
Возможность управления вызовом из карточки сценария.
Отправка SMS и email из интерфейса Agent Script.

Историческая отчетность
MightyCall Analytics

Конструктор отчетов для создания собственных представлений и метрик.
Более 300 предустановленных параметров.
Графический и табличный вариант отображения данных.
Возможность рассылки отчетов по электронной почты по предустановленному расписанию.
API для интеграции с внешними информационными системами.