Показатели эффективности работы колл-центра — факторы, влияющие на восприятие качества предоставляемых услуг компании потребителями и потенциальными клиентами. С помощью колл-центров решается множество вопросов. Чем выше эффективность общения операторов с клиентами, тем больше совершается успешных продаж.
Основные параметры, определяющие показатели работы call-центра
Количество потерянных вызовов
Иногда клиенты завершает вызов прежде, чем получают ответ.
Процент повторных обращений
Если операторы успешно решили проблемы клиента, тот непременно обратится в колл-центр в следующий раз.
Процент перенаправленных звонков
Когда маршрутизация настроена правильно, стратегия обработки входящих вызовов работает эффективно, клиенты активно пользуются IVR — голосовым автоответчиком. Анализ этих данных позволяет не только определить качество обслуживания, эффективность обработки звонков, но и количество успешно завершенных переговоров. Данные параметры активно влияют на показатели работы колл-центра.
Компетентность сотрудников
Операторы должны уметь решать минимум 80% проблем клиентов. Доходы компании увеличиваются пропорционально количеству успешно разрешенных вопросов.
Материальные затраты на каждый звонок
Важный аспект, учитывая популяризацию IP-телефонии.
Процент успешно решенных вопросов при первом обращении
Чем быстрее и эффективнее решаются проблемы клиентов, чем выше их лояльность к компании.
Бывает ли телефонная линия недоступной?
При занятости максимального числа операторов и поступлении звонка от очередного клиента линия блокируется. В результате клиент не получает ответ на свой вопрос.
Что можно предпринять, чтобы улучшить эффективность?
Если показатели работы колл-центра не соответствуют вашим ожиданиям, воспользуйтесь новейшими технологиями:
-
MightyCall AgentScript
сервис, позволяющий собрать всю запрашиваемую различными клиентами информацию о компании. Оператор может быстро найти данные о состоянии заказа, информацию о карточке клиента, узнать о проведенных транзакциях. По желанию руководителя сотрудники смогут редактировать некоторые из этих данных.
-
Система MightyCall ClickConnect
позволяет настраивать маршрутизацию вызова, решая проблемы клиентов максимально быстро. Программа определяет откуда поступил звонок, что необходимо для формирования базовых представлений об интересах клиента.
-
Организация автоматических исходящих звонков информирования через эффективный IVR
Система позволяет устанавливать индивидуальные настройки. Возможен одновременный набор всех известных телефонов клиента, при этом соединение происходит по первому отвеченному вызову. Время каждого звонка определяется индивидуально. Можно выбрать одну из нескольких систем обзвона. При заказе обратного звонка вызов направляется автоматически. Сотрудники работают только с индивидуальными вопросами, затрачивая минимум сил и принося максимум пользы, что положительно отражается на показателях работы колл-центра.
-
Распределение звонков
Интеграционные решения MightyCall с веб-сервисами предназначены для информирования операторов, уменьшения стоимости каждого звонка и повышения эффективности решения вопросов. Предусматриваются технологические возможности для повышения качества обслуживания. Поддерживаются несколько способов распределения звонков: на основе квалификации оператора, истории предыдущих вызовов или информации, полученной из внешних систем.
Компетентность операторов, использование современных технологий, систематизация взаимодействия с клиентами — факторы, позволяющие улучшить показатели работы call-центра, что положительно сказывается на прибыли компании.
