Интерактивное голосовое меню (IVR) − система предварительно записанных сообщений, распределяющая входящие звонки на нужные отделы или помогающая клиентам получать ответы на вопросы в автоматическом режиме. Для колл-центров это один из способов сократить расходы и оптимизировать работу, для потребителей − быстрый и простой способ решить проблему.
И быстрый, и простой − это именно те определения, которые в первую очередь характеризуют IVR.
Но если голосовое меню настроено неправильно, то IVR превращается в головную боль как для клиентов, так и для компании. Многочисленные исследования доказали, что современный потребитель не готов долго ждать, слушать гудки или музыку, разбираться в сложной структуре голосового меню и т. д. Ему проще положить трубку и закончить сотрудничество с этой организацией, чем совершить утомительное и очень запутанное путешествие по веткам IVR.
Восемь ошибок в IVR глазами клиентов
1. Длительное приветствие, состоящее из череды любезностей.
В случае, когда клиенту необходимо срочно решить свой вопрос, избыточная вежливость и большое количество информации во вступительной части могут стать причиной недовольства качеством сервиса и даже вызвать раздражение.
2. Непродуманная структура IVR-системы.
Наличие ненужных опций и чересчур разветвленного меню перегружает абонента и усложняет работу в системе. Клиенту приходится переходить из ветки в ветку, чтобы найти нужное. И зачастую это самое нужное и вовсе отсутствует. Чем меньше пунктов и подпунктов в информационной системе, тем больше вероятность, что абонент не запутается в обилии информации. Так, психологические исследования доказали, что благоприятное количество запоминаемых пунктов равняется 3-4 единицам.
3. Одно и то же сообщение в режиме ожидания.
Даже самая уравновешенная личность быстро выйдет из себя, если прослушивать каждые полминуты одну и ту же информацию. Специалисты рекомендуют использовать не менее двух вариантов сообщений в режиме ожидания.
4. Нет возможности выйти из меню.
Многие клиенты ошибаются, выбирая ту или иную опцию голосового меню. Им необходимо вернуться назад, но такая функция отсутствует, и приходится заново прослушивать всю ветку IVR.
5. Перегруженность отраслевым жаргоном.
Человек, незнакомый с отраслью изнутри, может не разобраться в профессиональных терминах. Избегайте их при настройке IVR.
6. Использование различных голосов и уровней громкости в ветке и IVR.
Абоненты испытывают раздражение, когда меняются высота, тембр и громкость голоса в системе.
7. Длинные голосовые сообщения.
Согласно исследованиям, продолжительность голосового меню не должна превышать 20 секунд. Это наиболее оптимальный параметр с точки зрения клиентской удовлетворенности.
8. Ограниченный функционал системы.
В простом интерактивном голосовом меню могут отсутствовать некоторые функции. Выбирая профессиональные решения, есть возможность ввести интеллектуальную маршрутизацию и наиболее подходящий предустановленный тип действия, что сделает работу колл-центра полезной для клиентов в любое врем суток.
Какой он – удобный интерфейс голосового меню?
Чтобы система IVR была удобна для клиента и действительно решала задачи бизнеса, она должна отличаться наличием следующих характеристик:
- короткое и лаконичное меню, содержащее не более 3-4 пунктов на одном иерархическом уровне;
- краткие и ясные формулировки, отсутствие изобилия вежливых слов и избегание профессионального жаргона;
- содержательные и адекватно отражающие задачи названия элементов меню;
- выстроенная в соответствии с частотой обращений пользователей структура меню, содержащая последовательно пронумерованные элементы;
- озвученное перед соответствующей цифрой название пункта меню;
- возможность возврата в основное меню;
- максимально релевантная информация, предоставляемая пользователю в ответ на его потребность.
MightyCall: возможности системы при обработке вызовов
К настройке сценариев обработки вызовов нужно подходить не только максимально ответственно, но и творчески. Каждый сценарий необходимо оценивать с точки зрения абонента. MightyCall – умное решение для колл-центров, позволяющее избежать типичных ошибок в системе IVR за счет наличия 27 предустановленных типов действий и понятного и удобного интерфейса. Это программное обеспечение исключает риск недовольства клиентов за счет имеющихся уникальных возможностей:
- быстрый и простой способ записи голосовых приветствий;
- широкий спектр сценариев входящих звонков;
- круглосуточная обработка входящих и исходящих вызовов в автоматическом режиме;
- функция «Поиск ошибок», позволяющая избежать неточностей при маршрутизации звонков;
- интеграция с другими корпоративными информационными системами.
Внедрение решения MightyCall – это забота о своих клиентах. Интерактивная система отвечает потребностям бизнеса и при этом с легкостью настраивается, что позволяет исключить типичные ошибки при построении работы колл-центра.
В заключение
Разработка интерактивного голосового меню требует комплексного подхода. Думать, как клиент, – важнейшее правило при создании системы IVR. Кратко, лаконично, понятно, точно и точечно – добиться такого формата голосовых сообщений можно, когда вы выбираете гибкое и профессиональное решение MightyCall.
