С 1996 ГОДА КОМПАНИЯ «ДОЧКИ-СЫНОЧКИ» развивалась как обычная сеть розничных магазинов. Когда руководство компании приняло решение о том, что компания переходит в онлайн и учредило собственный интернет-магазин, стало понятно, что отныне в компании должен появиться контакт-центр.
У интернет-торговли своя специфика. Кроме веб-сайта с системой заказов интернет-магазину обязательно нужен контакт-центр. Далеко не все покупатели расплачиваются пластиковыми картами, некоторые некорректно вводят комментарии к заказу. Кроме того, часть заказов поступают не с собственного сайта интернет-магазина «Дочки-Сыночки», а с сайтов торговых площадок, в том числе с таких, автоматизировать работу с которыми пока не представляется возможным.
«Большая часть клиентов интернет-магазина предпочитают размещать заказы именно по телефону — у кого-то под рукой нет компьютера, кому-то нужна консультация, кому-то вообще проще поговорить с оператором, чем искать нужный товар на сайте», — объясняет Константин Крупицкий, руководитель отдела продаж интернет-магазина «Дочки-Сыночки».
Цели проекта
Первое решение для контакт-центра, которое попытались внедрить в интернет-магазине «Дочки-Сыночки», было основано на системе Asterisk.
«Это продолжалась первые два-три месяца, внедрение было сделано фактически „на коленке“. Через тот же канал, который мы используем сейчас, доля пропущенных звонков составляла около 35%, и это один из параметров, который мы должны были улучшить, — рассказывает Константин Крупицкий. — Но главное, что мы должны были сделать — повысить эффективность обработки заказов, которая поначалу была слишком низка».
Выбор решения
В процессе выбора решения для контакт-центра интернет-магазина «Дочки-Сыночки» заказчик рассматривал программно-аппаратные решения Cisco и Nortel, а также программные решения отечественных разработчиков, в т. ч. РУБИН и MightyCall.
«Решение MightyCall предназначено для создания преднастроенных пакетов контакт-центров для разных применений и индустрий, — говорит Константин Крупицкий. — Другими важными преимуществами этого решения для нас стали гибкость настройки в соответствии с нашими требованиями заказчика и соотношение функциональности и цены. Таким образом, мы выбрали для наших целей MightyCall».
Внедрение
Внедрение MightyCall в контакт-центре интернет-магазина «Дочки-Сыночки» заняло около двух месяцев с момента подписания договора — за это время было составлено и согласовано техническое задание, а также выполнен сам процесс установки.
Внедрение системы осуществлялось совместными усилиями консультантов MightyCall и специалистов компании «Дочки-Сыночки». Были созданы входящие линии, логика системы предварительно записанных голосовых сообщений (IVR), логика работы в будние, выходные и праздничные дни.
«Отдельной задачей оказалась системная настройка MightyCall для нашей ИТ-инфраструктуры. Была выявлена неполная совместимость стандартной комплектации решения и нашей системы безопасности, — вспоминает Константин Крупицкий. — Так или иначе, с этой проблемой служба внедрения MightyCall успешно справилась».
Успешно сотрудничество компаний MightyCall и «Дочки-Сыночки» продолжилось и после внедрения системы MightyCall — в режиме поддержки внедренной системы.
«Все вопросы, которые мы задаем компании MightyCall, решаются в установленные сроки», — говорит Константин Крупицкий.
Итоги
Самый впечатляющий результат внедрения MightyCall в контакт-центре интернет-магазина «Дочки-Сыночки» — повышение эффективности обработки заказов.
«Мы повысили эффективность обработки заказов наших клиентов в 16 раз — т. е. нагрузка, которую может через себя пропустить один сотрудник интернет-магазина, выросла в 16 раз», — говорит Константин Крупицкий.
Кроме того, если раньше среднее количество входящих и исходящих звонков на одного оператора составляло около 120 за 10-часовую смену, то теперь, благодаря внедрению MightyCall, один оператор может справляться с 450 входящими и исходящими звонками.
Наконец, более чем в сто раз уменьшилась доля пропущенных звонков — с 35% на начальном этапе автоматизации до 0,18–0,35% в апреле 2016 года.
«Мы используем алгоритмы распределения входящих и исходящих звонков, — объясняет Константин Крупицкий. — Раньше очень много времени терялось на ручную обработку заказов, теперь система совершает звонок, она открывает перед оператором карточку клиента этот заказ, сотрудник при этом даже не прикасается к телефонной трубке, он работает в наушниках, рабочее место полностью автоматизировано. Кроме того, мы используем системы автоматического размещения и выполнения заказа без участия оператора, что позволяет рационально использовать операторский ресурс при обработке в тех заказов, для которых это действительно необходимо».
Сегодня в контакт-центре интернет магазина «Дочки-Сыночки» 36 операторов, работающих посменно, и два супервайзера. Компания использует данное подразделение как аутсорсинговый контакт-центр — теперь он взял на себя всю нагрузку звонков и обращений клиентов розничной сети, проведение маркетинговых акций, исходящих кампаний.
«Теперь компания нам отдает все эти активности, а ведь раньше даже возможности такое не было, — рассказывает Константин Крупицкий. — Мы даже не могли взяться за такие проекты, а теперь мы можем в полную силу работать на основной бизнес компании».
