Западноевропейские компании стали применять систему записи телефонных разговоров еще в 2008 году. Всего за десятилетие телефонные записи стали гарантом качества предлагаемых товаров и услуг и распространились по всему миру, от малых предприятий до крупного бизнеса.
Сомневаетесь в целесообразности внедрения инструмента MightyCall в работу вашей компании? Чтобы развеять ваши сомнения, представляем 10 важных причин записывать разговор с клиентом!
1. Повышение конверсии
Анализ записей телефонных разговоров по каждому этапу сделки дает актуальную информацию о потребностях и интересах клиентов. На основании полученной информации легко разработать оптимальную стратегию, которая позволит трансформировать потенциального покупателя в постоянного клиента компании.
2. Продвижение новых позиций
Запись разговоров операторов с покупателями позволяет выявить недостатки, которые есть у нового товара/услуги, своевременно устранить их и усовершенствовать предложение. Таким образом можно контролировать продвижение продукта.
3. Улучшение качества обслуживания клиентов
Сохранение аудиоданных уменьшает влияние человеческого фактора, предупреждает потерю важной информации, необходимой в дальнейшей работе. Это актуально, например, если сотрудник забыл о достигнутых договоренностях, был переведен в другой отдел или уволился.
4. Разбор сложных ситуаций с клиентами
При возникновении споров и конфликтов сохраненный телефонный разговор позволяет объективно оценить ситуацию и получить достоверную информацию о том, что было сказано оператором и клиентом. Это поможет найти консенсус и решить проблему с минимальными издержками.
5. Защита репутации бренда
При оповещении о ведении записи разговора материалы могут быть использованы в судебных разбирательствах, предоставляться по запросам правоохранительных органов. В ряде случаев эта мера помогает не только сэкономить время и деньги, но и сохранить репутацию компании.
6. Контроль качества работы персонала
Внедрение системы записи разговоров позволяет оценить, соблюдают ли сотрудники телефонный этикет, скрипты продаж и другие корпоративные правила, установленные в компании при общении с клиентом. Чтобы выявить истинную причину недовольства или отказа клиента, необходимость дополнительного обучения менеджеров, достаточно записывать телефонный разговор.
7. Принятие обоснованных административных решений
Аналитическая информация помогает принять справедливые штатные решения:
- премировать сотрудников,
- мотивировать лучших специалистов на дальнейшее развитие,
- своевременно расстаться с некомпетентным персоналом и др.
8. Обучение персонала
Повышение квалификации сотрудников и обучение новых менеджеров происходит не только во время корпоративных семинаров и тренингов. Прослушивая собственные звонки и замечания по ним, новички могут быстро войти в курс дела и обрести навык корпоративного общения.
Разбор и анализ реального телефонного разговора – «живой», очевидный пример, на котором можно продемонстрировать ошибки и показать оптимальную схему работы с клиентом.
9. Улучшение самодисциплины сотрудников
Осознание того, что разговоры записываются, стимулирует персонал работать эффективнее, следить за своей речью и не отвлекаться на личные звонки, а также осознание записи разговора помогает от утечек инсайдерской информации.
10. Оптимизация работы компании
Разработка бизнес-плана и стратегии развития невозможна без изучения «голоса клиента». Автоматическая запись телефонных разговоров позволяет получить объективную оценку бренда, выделить закономерности и проблемы в работе с клиентами, разработать или откорректировать тактику работы с возражениями. Наряду с остальными аналитическими системами телефонные записи обеспечивают постоянную обратную связь. Это отличная возможность оптимизировать работу компании.
Если вы заинтересованы в повышении эффективности, улучшении обслуживания клиентов и выстраивании продуктивной коммуникации, обязательно внедрите систему записи разговоров в работу компании!
