Колл центры работают с огромными массивами информации, с привлечением большого количества операторов и оборудования. Анализ данных колл-центра – это возможность сократить расходы на предоставление услуг и повысить эффективность работы.
Компания MightyCall предлагает анализ данных колл-центра для отдельных специализированных организаций и предприятий с собственными подразделениями обработки данных и информирования головного офиса.
Анализ данных call центра: необходимость и целесообразность
Информационное обеспечение собственного или чужого бизнеса – задача любого колл центра: создаются и актуализируются базы, формируются списки контактов для дальнейшего использования в продвижении услуг и товаров, телемаркетинге, в донесении до потребителя определенной информации.
При этом работа любого колл-центра связана с постоянной арендой – времени операторов, телекоммуникационных линий и оборудования, офиса: чем эффективнее работает персонал, тем меньше расходы. Анализ данных колл-центра и мат статистика позволят решить несколько задач:
- Быстро и точно дополнять уже имеющиеся данные.
- Напоминать потребителю/партнеру о существовании компании заказчика или собственного предприятия.
- Формировать базы данных различной направленности (по потенциальным или обслуженным клиентам, региональные – по всей России или только по определенной области и городу).
- Перераспределять нагрузку между сотрудниками с помощью автоматизации обработки вызовов: учитываются опыт, знания, навыки каждого оператора.
- Увеличить эффективность взаимодействия всех подразделений предприятия – и в отдельном колл центре, и отдельного подразделения со всеми системами передачи и обработки данных компании.
Анализу данных подвергается в колл-центре вся информация – и по контактам, уже существующих баз клиентов, и по потенциальным потребителям. Программные решения компании MightyCall подходят контактным центрам любого масштаба: это унифицированные продукты, помогающие решить существующие проблемы с эффективностью и окупаемостью таких организаций.
Сбор информации и анализ данных
При сборе информации, необходимой для решения поставленной перед информационным центром задачи, мы используем несколько методов:
- Исследование типичных заказов/звонков/случаев/задач;
- Статический (квотный) метод;
- Случайностная (вероятностная) выборка;
- Гнездовая выборка.
Время и продолжительность сбора информации определяется заказчиком: мы соразмеряем срочность и комфорт с желанием получить результат в подходящее время (месяц, декада, полугодие, год).
Мы предлагаем автоматизированный сбор и анализ данных колл-центра: информация может храниться для последующего анализа информации за более длительный период о деятельности предприятия-заказчика или собственных подразделений. В процессе сбора и анализа информации наше программное обеспечение решает несколько задач:
- Сбор данных с рабочих мест и ввод информации в нужной среде (например, в Microsoft Excel);
- Контроль расписания получения информации;
- Создание, обработка и рассылка рабочих книг в автоматическом режиме;
- Ведение расписания получения информации;
- Вывод данных анализа в удобном формате.
Анализ данных колл-центра и повышение эффективности его работы
Анализ данных колл-центра позволяет добиться от работы организации самого главного – полной окупаемости в короткий срок и минимум затрат на содержание.
Результат внедрения нашего ПО зависит от поставленных задач. Это может быть:
- Отсутствие простоя одних операторов при увеличенной нагрузке на других сотрудников: нет потерь звонков, не требуется расширение или сокращение штата.
- Телефонное информирование потребителей в автоматическом режиме.
- Балансировка нагрузок между используемыми площадками: используются данные статистики в реальном времени.
- Автоматизация рабочего места сотрудников центра. Среднее время обработки звонков сокращается: входных – на 50%, исходящих – на 30%.
- Увеличение скорости обработки заказов. Оператор способен обрабатывать в 3-4 раза больше звонков (на вход и выход): ваш контактный центр можно превратить в аутсорсинговый с обслуживанием заказчиков розничной сети.