У любого бизнеса, работающего с клиентами, со временем возникает необходимость в собственном колл-центре. Сотрудники колл-центра информируют клиентов о новых продуктах и услугах, обновляют клиентскую базу путем исходящего обзвона. Автоматизация системы проведения исходящих кампаний – оптимальный способ сократить трудовые и временные расходы и повысить качество обслуживания.
Исходящий обзвон: цели и задачи
Исходящий обзвон – одна из регулярных задач сотрудников колл-центра, самый доступный способ информирования старых клиентов и поиска новых. Он преследует несколько целей:
- Телемаркетинг
обзвон большого количества потенциальных клиентов. Оператор рассказывает о преимуществах продукта или услуги, чтобы привлечь новых потребителей. - Актуализация
обновление клиентской базы, допродажа сопутствующего товара и получение обратной связи. - Информирование клиентов
сообщение информации о новых товарах, действующих акциях, рекламных мероприятиях, имеющихся задолженностях и т. д. - Анкетирование
контроль качества обслуживания и подготовка статистической отчетности.
На начальном этапе развития операторы колл-центра вынуждены были распечатывать базу клиентов и, вооружившись блокнотом и ручкой, совершать звонки по многочисленным номерам. Сегодня все стало намного проще, быстрее и эффективнее. Современные CRM-программы и автоматизированные решения для колл-центров максимально упрощают поиск данных, внесение комментариев и хранение информации.
Виды исходящего обзвона
Существует два типа исходящих вызовов:
- Единичный
звонок определенному клиенту или организации, который осуществляется конкретным оператором. Выполняется в рамках персонифицированного обслуживания. Также существует частный случай единичного обзвона – обратные звонки по пропущенным номерам и по номерам клиентов, заказавших обратный звонок на сайте или через IVR. - Массовые
звонки в рамках обзвона по обширной клиентской базе для общего информирования. Такие исходящие вызовы практически обезличены, что позволяет их автоматизировать. Они могут осуществляться с привлечением оператора и без участия сотрудника колл-центра.
Проведение массового обзвона в автоматическом режиме – один из способов оптимизации работы контакт-центра и повышения производительности оператора. Это возможно путем внедрения решений для колл-центра, которые интегрируются с базами данных компании.
MightyCall – интеллектуальный алгоритм массового обзвона клиентов
Массовый обзвон − серия исходящих звонков. Это незаменимый инструмент в работе контакт-центра, с помощью которого можно доносить информацию до клиентов с максимальной эффективностью и минимальными затратами. В этом поможет MightyCall − решение для колл-центра, предоставляющее широкие возможности для проведения исходящих кампаний. Список для обзвона формируется заранее. Сама кампания запускается вручную или в автоматическом режиме:
- При привлечении оператора система автоматически совершает исходящие звонки и соединяет абонента со свободным специалистом. При этом сотрудники колл-центра могут обрабатывать вызовы нескольких кампаний одновременно.
- В автоматическом режиме абоненту предлагается прослушать предварительно записанную информацию. Также может предоставляться возможность соединения с оператором и записи сообщения.
Перед запуском исходящей кампании в MightyCall администратор или супервизор настраивает ряд параметров:
- Список заявок для обзвона − номера с именами абонентов могут автоматически загружаться из CRM.
- Свойства исходящей кампании − поведение системы при совершении исходящих звонков.
- Способ обработки вызова − будет ли звонок распределяться операторам или обрабатываться в автоматическом режиме.
- Расписание работы кампании − время запуска и остановки работы системы.
- Режим обзвона − для оптимизации исходящей кампании.
- Приоритеты − порядок распределения звонков операторам.
- Обработка неудачных попыток − интервал времени, через который будут совершаться повторные звонки. Алгоритм обзвона учитывает часовые пояса и пользовательские неудачные попытки дозвона (необходимость перезвона определяется оператором). Также оптимизировать работу с неудачными попытками дозвона в рамках массовой исходящей кампании помогает интеллектуальное детектирование автоответчиков мобильных операторов.
Решение для колл-центрв MightyCall позволяет настраивать алгоритмы обзвона и ускоряет его. Гибкая система сценария, работа с колл-листами, настройка лояльности к абонентам − все это положительным образом отражается на эффективности работы контакт-центра.
Подводя итоги
Исходящий обзвон − инструмент привлечения новых клиентов и стимулирования продаж. Автоматизация этого процесса позволяет снизить затраты на проведение исходящих кампаний, а также повысить эффективность работы всего колл-центра. Решение для колл-центров MightyCall идеально справится с этой задачей:
- снижение стоимости каждого отдельного звонка;
- улучшение коммуникации исходящих звонков;
- увеличение продуктивности операторского центра;
- ускорение оповещения абонентов.
