Отладить поток исходящих вызовов в контакт-центре с технической точки зрения сложнее, чем оптимизировать прием входящих звонков. Операторы регулярно производят обзвон сотен и тысяч человек. Согласно статистическим данным, 60% вызовов совершается неудачно: номер отключен, абонент недоступен или не берет трубку.
Оптимизировать работу операторов и снизить процент несостоявшихся звонков поможет предиктивный обзвон. В чем заключается его суть и как он работает? Расскажем об этом в нашей новой статье.
Виды операторских кампаний
Крупный бизнес регулярно взаимодействует с широкой аудиторией. Кампании исходящего обзвона совершаются для ознакомления клиентов с новыми предложениями, получения обратной связи о качестве обслуживания и сообщения прочей полезной информации. Помимо автоинформатора, исходящие кампании могут быть реализованы тремя способами.
- Preview
С предварительным просмотром.
Звонок совершает система, но требуется подтверждение оператора. Такой способ подходит, когда перед набором номера сотруднику контакт-центра необходимо изучить информацию по каждому отдельному клиенту. Это самый длительный вариант исходящих кампаний. - Progressive
С блокировкой оператора от получения вызовов из других очередей и кампаний.
Таким образом, когда клиент снимет трубку, с ним сразу же начнет работать специалист контакт-центра. Набор номера происходит в автоматическом режиме, при этом не требуется подтверждение со стороны оператора. Переход к следующему контакту клиентской базы осуществляется после завершения текущего. - Predictive
Предиктивный, без блокировки оператора.
Строится на анализе статистических данных. Суть этого режима заключается в том, что система «знает» среднюю продолжительность диалога сотрудника и клиента, количество операторов, время дозвона и т. д. и совершает звонок, не дожидаясь фактического освобождения оператора. В этом режиме на одного специалиста может совершаться несколько вызовов одновременно.
Предиктивный режим − наиболее эффективный метод, позволяющий увеличить скорость дозвона и охват клиентов. Однако есть риск снижения их лояльности, так как прогноз может не оправдаться и клиенту придется ждать оператора на линии. Минимизировать эту вероятность поможет автоматизированная система MightyCall. Предиктивный обзвон MightyCall сохраняет высокую скорость обзвона, снижает количество брошенных вызовов и позволяет настраивать баланс между скоростью обзвона и допустимым порогом брошенных вызовов.
Как выстроить грамотную систему предиктивного обзвона
Чтобы грамотно организовать обзвон в предиктивном режиме, требуется выполнение трех основных условий:
1) непрерывный контроль работы операторов;
2) достаточное количество каналов коммуникации;
3) внедрение надежной и проверенной платформы, позволяющей оптимально распределять текущую нагрузку операторов.
Компания MightyCall более 17 лет разрабатывает, устанавливает и обслуживает программное обеспечение call-центров. Наша платформа позволяет грамотно настроить предиктивный обзвон. Есть возможность задать временные интервалы между попытками дозвона, что повышает вероятность отвеченного вызова, уменьшает временной простой оператора, равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками и исключает ошибки в наборе номера.
Алгоритм предиктивного обзвона MightyCall
Формирование очереди предиктивного обзвона осуществляется на основании статистики. Рассчитанное число опережающих звонков позволяет оптимизировать работу всего контакт-центра.
Приведем простой пример. Предположим, в системе зарегистрировано пятнадцать операторов. Совершаются пятнадцать первых вызовов клиентам. В случае дозвона происходит соединение с оператором. Если система не дозвонилась, набирается следующий номер до тех пор, пока заняты не станут все операторы. В процессе звонка и по окончанию диалога калькулируется ряд показателей:
- время ожидания ответа клиента;
- длительность разговора;
- продолжительность постобработки вызова;
- количество набранных номеров;
- количество неудачных вызовов;
- время ожидания оператора до следующего соединения с клиентом.
Показатели могут дополняться и меняться, как и формулы для расчета. На основании полученной информации формируются счетчики. Данные постоянно анализируются, что позволяет добиться оптимальной нагрузки операторов в течение всего рабочего дня. Таким образом, повышается эффективность работы сотрудников контакт-центра и сводится к минимуму количество неотвеченных звонков.
Уверяем − донести до клиентов нужную информацию можно в максимально сжатые сроки! В этом вам поможет предиктивный обзвон на базе модуля MightyCall.
