Телефон — доступный канал привлечения клиентов и эффективный инструмент продаж. Чтобы понять, каким образом можно продать свой товар или услугу фактически «вслепую», следует знать ключевые особенности телефонного разговора:
- Проблема
Клиент должен четко понимать, как звонок менеджера поможет решить его вопрос. - Краткость
Телефонный разговор всегда короче, чем беседа при личной встрече. - Диалог
В разговоре принимают участие два человека: клиент и сотрудник.
Далеко не все операторы и менеджеры могут сходу, кратко и лаконично описать свое предложение и ответить на возражения клиента. Чтобы разговор потенциального покупателя и специалиста компании превратился в целевое действие, используются скрипты телефонных продаж.
Что такое скрипт телефонных продаж?
Скрипт – Это заранее разработанные сценарии взаимодействия оператора/менеджера с клиентом, помогающие подвести к продаже товаров и услуг, ответить на все возражения.
Сценарий не является готовым разговором, и учить его наизусть не придется. Это последовательность шагов, помогающих сотруднику увеличить лояльность и выстроить конструктивный, доверительный диалог с клиентом.
Структура скриптов продаж
Скрипты успешно применяются в отделах продаж, контактных и колл-центрах самых разных компаний. Для каждой сферы бизнеса и потребительского сегмента скрипты будут отличаться, но есть общая структура, на которой базируется разработка любого сценария телефонного разговора.
- Приветствие, налаживание первичного контакта.
- Выяснение потребностей клиента.
- Представление товара/услуги.
- Уникальное предложение (ограниченные по времени акции, скидки и др.).
- Работа с возражениями.
- Переход к целевому действию (сделке или следующему шагу в цепочке продаж).
Сценарий предусматривает все возможные варианты разговора, любые возражения и вопросы. Хороший скрипт выстраивается на принципах равенства и сотрудничества, помогает увидеть проблему клиента и предложить ее решение.
Никакого обмана, уговоров, споров или несбыточных обещаний!
Приложение от Mightycall для создания скриптов продаж: легкий путь от звонка до сделки.
Специальное приложение Agent Script, разработанное компанией Mightycall – это интуитивно понятный и удобный в работе графический интерфейс для создания готовых сценариев теплых и холодных, входящих и исходящих звонков.
- Создавать скрипты может супервизор: никаких специальных знаний из области программирования не требуется!
- Для каждого вида звонка можно разработать уникальные скрипты с пошаговым алгоритмом действий, предусматривающим любой поворот разговора, реакцию и возражения клиента. В них учитывается специфика бизнеса и целевой аудитории, задействуются приемы психологии и практика успешных продаж.
- Интеграция с CRM – возможность оперативно получать необходимую информацию о клиенте в момент звонка.
- Анкеты, заполненные операторами, сохраняются в статистике, предоставляя супервизору дополнительный контролирующий инструмент.
- Удобный интерфейс, быстрая интеграция в работу позволяют эффективно использовать скрипты даже новичкам.
Готовые сценарии помогут систематизировать работу скрипт-менеджеров, операторов и специалистов первого звена, увеличить прибыльность бизнеса. Ваши клиенты никогда не поймут, что с ними говорят по скрипту!
Преимущества использования скриптов продаж
Какие плюсы дают скрипты продаж для компании?
Владельцу бизнеса:
- прозрачный контроль над процессом продаж;
- экономию бюджета на снижении стоимости лида;
- уменьшение издержек на фонд заработной платы, подбор, обучение специалистов, проведение тренингов;
- универсализацию персонала, способного работать в любом направлении бизнеса, в т.ч., узкоспециализированном (аутсорсинговые контактные центры);
- независимость от текучести кадров;
- увеличение продаж и прибыльности;
- возможность масштабирования бизнеса.
Старшим менеджерам/супервизорам:
- управляемую технологию продаж, не зависящую от человеческого фактора;
- повышение эффективности работы отдела продаж в 2−3 раза;
- выполнение плана силами рядовых специалистов;
- легкое введение новичков в курс дела.
Операторам/специалистам первого звена:
- готовое решение для продажи товаров и услуг, работы с возражениями;
- возможность увеличения собственных показателей, а значит, и заработка;
- экономию личных ресурсов – эффективная работа при меньших затратах;
- увеличение стрессоустойчивости.
Использование скриптов продаж нацелено не только на оптимизацию работы отдела продаж и увеличение количества покупателей. Нововведение следует рассматривать как стратегическую систему взаимодействия с клиентами, которые начинают работать не с определенным сотрудником, а с компанией. Поэтому штатные изменения и другие непредвиденные обстоятельства не приводят к потере покупателей.